長醉札記

社會上有很多事情，只因為各自立場不同而產生了「對與對的衝突」。例如：客戶覺得在被服務時，遭受到不合理的對待，所以客訴；但是公司服務人員，因為公司制度、資源等等無法滿足到客戶所有的需求，而造成客戶不滿意。

當彼此認為這些屬於「對與對的衝突」之後，相信心態上，彼此就比較不會產生對立。當接到客訴時，當自己覺得是客戶無理取鬧，相信，一定會採取與其對立的情況，來處理後續問題；但是我們可以轉變心態，認同這只是「對與對的衝突」。相信，在處理這個問題時，就會設法來協調彼此的立場。

如何管理衝突，可以避免最壞的情況發生？充分地溝通與協調，達成某種共識，或許可行。充分溝通，就是溝通的技巧，包括傾聽、認同與表達，問問題等技巧；協調，也就是談判技巧，包括擴大談判領域、彼此折讓各退一步，或是各取所需等。

如果再遇到衝突的時候，可以「先」站在對方的立場思考一下：如果是自己，是不是也會這樣做？先知己知彼，在藉由充分的溝通與協調，「喬」出彼此都可以接受的結論。「對與對的衝突」，是很容易擦槍走火，變成不可收拾的狀況的。

保持同理心，很多架是吵不起來的。