長醉札記

  年前有個鄰居開了一家牛肉麵店，找個空檔去嘗一下他們的手藝，順便充充人場。一進門，只聽客人的喧嘩和侍者的吆喝聲此起彼落，生意好得不得了。

  打烊後一起喝個小酒，順道恭喜他未來鴻圖大展。他卻不滿意的說：「今天不知道得罪了多少客人，如果不想辦法，日子一久客人就不會上門了。今天有多少菜是點錯了或是送錯了，早到的客人還沒上菜，晚到的卻已吃飽了，還有客人站了半天，卻沒有人為他點餐，客人生氣走了，你說我能不擔心嗎？」又說：「我不怕客人多，就怕亂。」他擔心的事，我沒有什麼可以建議的，只有隨口聊個幾句。

  年後我又過去店裡給老朋友拜個年，客人還是一樣這麼多，生意一樣這麼好，但是卻井然有序多了；門口多放了幾張長椅是外帶專用的，只是客人手上多了個號碼牌。店裡的吆喝聲，侍者的動作整齊統一，不再慌亂，好像訓練過似的。

  同學告訴我，今年年初五店裡就開工了，但到初八才正式營業。在這三天裡他不斷的和店裡的員工溝通，從客人進門、接待、點餐、廚房作業、出菜、收錢、晚上打烊後準備等等所有作業流程，一起思考一起討論一起演練，直到大家都滿意後才開始對外營業的。

  我很驚訝、也很敬佩，他大學沒有畢業，但他所做的不就是企業裡一再強調的內控流程、品質管制，從認清事實到發覺問題、擬訂方案、選擇最佳方案、擬訂執行計劃、執行、評估、最後檢討、回饋等作業流程，在這家餐館裡充份展現，讓員工共同參與決策，由下而上一起設立目標、討論如何減少作業成本、減少資源浪費、縮短時間成本，以滿足顧客的需求為出發點來修正行銷作業，使顧客滿足需要，讓組織更有凝聚力，員工更有參與感以及使命感。

  我想他並不知道彼得‧杜拉克(Peter F. Drucker)是何許人，也不會知道什麼是SOP，但他卻在實務中盡情發揮，這家餐館雖小，但其中卻充滿了許多智慧，讓我有許多省思，「事不怕多，就怕亂」。凡事按部就班，循序漸進；從想要滿足什麼目標，進而自我檢視擁有或欠缺什麼，如何加強改進，隨時反省檢討。進一步說，在生活當不也是應該如此？